調(diào)整心態(tài)：好的心態(tài)是成功的基礎(chǔ)，也影響過程決定結(jié)果，培養(yǎng)客服平和正向的心態(tài)，積極、冷靜面對(duì)客戶的投訴。

技能提升：課程通過大量案例和場景體驗(yàn)，用講、學(xué)、研、萃、練學(xué)習(xí)閉環(huán)讓學(xué)員發(fā)現(xiàn)盲點(diǎn)和局限，提升正向溝通技巧；

創(chuàng)新思維：能力和素質(zhì)的困頓在于自我設(shè)限，固步自封，缺乏學(xué)習(xí)和悟的能力，課程將通過教練工具和行動(dòng)學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)自我突破和提升；

落地轉(zhuǎn)化：講師結(jié)合店長在管理中遇到的實(shí)際工作場景和案例，深度解析，團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)，現(xiàn)場產(chǎn)出可落地執(zhí)行的正向溝通話術(shù)和模型，幫助學(xué)員將培訓(xùn)效果落地。

第一單元：售后客服正向溝通的重要性

案例導(dǎo)入： 為什么劉先生能成功說服老王？

1.     什么是正向溝通

2.     售后客服正向溝通的重要性

3.     客服溝通中的常見誤區(qū)

4.     影響正向溝通的四堵人性墻

• 自我性

• 差異性

• 被動(dòng)性

• 恐懼性

5.     推倒四堵墻，讓溝通更愉悅

6.     “負(fù)轉(zhuǎn)正”

7.     五心服務(wù)提高客戶滿意度：

• 愛心：急客戶之所急，想客戶之所想，主動(dòng)解決問題

• 耐心：耐心處理顧客的問題和建議，不敷衍、不浮躁

• 專心：客戶說話時(shí)專心聆聽，抓取客戶說話的關(guān)鍵點(diǎn)

• 同理心：換位思考理解客戶，積極解決客戶問題

• 感恩心：感謝客戶的信任和反饋，顧客投訴代表還有期待

第二單元：售后客服正向溝通的四大關(guān)鍵點(diǎn)

一、建立信任

1. 讓對(duì)方放松的三大法寶

2. 溝通中的站位技巧

3. 溝通中的語言軟化劑

4. 復(fù)述和回放：讓對(duì)方感覺被重視

5. 輕松的口頭語幫助店長建立信任

二、深度聆聽

1. 關(guān)注對(duì)方

2.深度聆聽，適時(shí)復(fù)述與回放

3.認(rèn)真聆聽不急于給出評(píng)判和建議

4.教練型店長的“3F”聆聽技巧

5.十個(gè)實(shí)用的聆聽方法與技巧

三、有力發(fā)問

1. 開放式提問技巧

2. 如何型發(fā)問技巧

3. 未來導(dǎo)向型發(fā)問技巧

4. 目標(biāo)導(dǎo)向型發(fā)問技巧

5、教練式高效溝通的“負(fù)轉(zhuǎn)正”技巧

四、有效反饋

1、正向溝通的3R反饋技巧

2、正向溝通的四條原則和溝通技巧

落地工具：“3F”聆聽、“3R”反饋模型

第三單元：不同客戶類型的性格分析與應(yīng)對(duì)技巧

一、社交型客戶

1、性格特點(diǎn)：外向愛說，咋咋呼呼

2、說話方式：滔滔不絕，情緒激動(dòng)

3、思維邏輯：缺乏邏輯，沒有條理

4、溝通技巧：理解贊美，拉近關(guān)系

二、指導(dǎo)型客戶

1、性格特點(diǎn)：性格火爆，控制欲強(qiáng)

2、說話方式：簡單直接，說一不二

3、思維邏輯：掌控主導(dǎo)，條理清晰

4、溝通技巧：放低姿態(tài)、虛心請(qǐng)教

三、思考型客戶

1、性格特點(diǎn)：規(guī)則性強(qiáng)，關(guān)注細(xì)節(jié)

2、說話方式：理性表達(dá)，善用證據(jù)

3、思維邏輯：條理清晰，有理有據(jù)

4、溝通技巧：專業(yè)回復(fù)，承諾兌現(xiàn)

四、關(guān)系型客戶

1、性格特點(diǎn)：性格溫和，包容性強(qiáng)

2、說話方式：聲音平和，表達(dá)委婉

3、思維邏輯：缺乏主見，不喜沖突

4、溝通技巧：認(rèn)真傾聽、耐心指導(dǎo)

落地工具：《行為風(fēng)格測試表》

第四單元：知己知彼——客戶為什么對(duì)我們不滿意？

【行動(dòng)學(xué)習(xí)】:——空椅子吐槽大會(huì)

1.輪流發(fā)言通過“吐槽大會(huì)”找到日常工作場景中的問題和痛點(diǎn)

• 站在客戶視角，我來投訴的原因和目的是什么？

• 站在客戶視角，哪些話會(huì)讓我一聽就冒火？

• 站在客戶視角，我最不能容忍的客服行為是什么？

• 站在客戶視角，我可以妥協(xié)的是什么？

   ——站在客服視角，我曾經(jīng)哪句話一說顧客就生氣了？

2. 梳理出因?yàn)闇贤ㄕZ言導(dǎo)致的常見場景問題

3. 梳理出售后客服常見的負(fù)面溝通語言

第五單元：負(fù)轉(zhuǎn)正——如何將負(fù)面溝通語言轉(zhuǎn)成正向溝通

【行動(dòng)學(xué)習(xí)】——智慧星球?qū)?duì)碰

1.     分組針對(duì)客服溝通場景常見的負(fù)面語言進(jìn)行“負(fù)轉(zhuǎn)正”

2.     優(yōu)選不同場景的最佳正向溝通話術(shù)

3.     提煉正向溝通話術(shù)模型

4.     場景化練習(xí)正向溝通話術(shù)技巧

落地工具：常用客服場景正向溝通話術(shù)

現(xiàn)場訓(xùn)練：常用客服場景正向溝通話術(shù)