課程目標(biāo)：

1、 客戶(hù)體驗(yàn)解讀：以客戶(hù)畫(huà)像及需求為起點(diǎn)，用創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)造極 致服務(wù)體驗(yàn)，超越客戶(hù)期待，讓客戶(hù)感受愉悅、溫暖、尊崇，最終對(duì)產(chǎn)生信賴(lài)和推崇。

2、 服務(wù)理論學(xué)習(xí)：客戶(hù)滿(mǎn)意度感知評(píng)價(jià)模型（SERVQUAL），KANO需求分析、峰終體驗(yàn)設(shè)計(jì)、MOT關(guān)鍵時(shí)刻以及SOP客戶(hù)體驗(yàn)地圖設(shè)計(jì)。

3、 極 致服務(wù)實(shí)踐：服務(wù)崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化、客戶(hù)需求分析模型、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、溫度服務(wù)及失誤服務(wù)的細(xì)節(jié)，制定有溫度的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程。

授課方法：

行動(dòng)學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識(shí)精講+案例講解+課后作業(yè)）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問(wèn)題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過(guò)程，掌握分析工具。

第一講 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)、極 致服務(wù)（略講）

問(wèn)題：衡量客戶(hù)忠誠(chéng)度的指標(biāo)是什么？

一、忠誠(chéng)度價(jià)值

1、NPS定義：客戶(hù)凈推薦值（體驗(yàn)結(jié)果指標(biāo)），客戶(hù)忠誠(chéng)的衡量指標(biāo)

2、NPS價(jià)值：良好體驗(yàn)、極 佳體驗(yàn)、絕 佳體驗(yàn)給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的分界點(diǎn)

3、NPS創(chuàng)造：極 致服務(wù)創(chuàng)造絕 佳體驗(yàn)

二、極 致服務(wù)特點(diǎn)

1、自愿服務(wù)

2、主動(dòng)服務(wù)

3、超越服務(wù)

總結(jié)：好體驗(yàn)贏得客戶(hù)、差體驗(yàn)趕走客戶(hù)

第二講 滿(mǎn)意服務(wù)、價(jià)值創(chuàng)造(2H)

一、服務(wù)質(zhì)量提升方向（SERVQUAL）

1、有形度：服務(wù)設(shè)施、有形展示、對(duì)外呈現(xiàn)

2、專(zhuān)業(yè)度：專(zhuān)業(yè)能力、服務(wù)態(tài)度、高效流程

3、反應(yīng)度：對(duì)于客戶(hù)的訴求及時(shí)回應(yīng)、及時(shí)答復(fù)、及時(shí)解決；

4、信賴(lài)度：兌現(xiàn)承諾、無(wú)一例外、沒(méi)有重大客戶(hù)投訴事件。

5、同理度：以心換心、主動(dòng)坦誠(chéng)、超越期待

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：制定各相關(guān)崗位滿(mǎn)意度指標(biāo)指標(biāo)，對(duì)指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化描述、權(quán)數(shù)分配完善客戶(hù)滿(mǎn)意度考核體系。（思維導(dǎo)圖制作）

二、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值：SCQA導(dǎo)圖萃取成功服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)（案例介紹）

1、服務(wù)有沖突：沖突緊扣客戶(hù)痛點(diǎn)

2、服務(wù)步驟：?jiǎn)栴}解決過(guò)關(guān)鍵步驟

3、關(guān)鍵細(xì)節(jié)：專(zhuān)業(yè)信賴(lài)、情感破冰、超越期待

4、服務(wù)結(jié)果：案例反饋

現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)經(jīng)驗(yàn)萃取：客戶(hù)成功服務(wù)案例庫(kù)整理（例證信服）

第三講 MOT管理、流程優(yōu)化

一、MOT關(guān)鍵時(shí)刻解讀（略講）

1、關(guān)鍵時(shí)刻無(wú)時(shí)無(wú)處不在

2、了解客戶(hù)真正需要，及時(shí)反應(yīng)

3、關(guān)鍵時(shí)刻細(xì)節(jié)管理（服務(wù)形象、服務(wù)行為、服務(wù)溝通）

二、MOT關(guān)鍵觸點(diǎn)確定

1、典型業(yè)務(wù)場(chǎng)景：（提前準(zhǔn)備好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的流程）

2、場(chǎng)景4大關(guān)鍵觸點(diǎn)（預(yù)接觸、首接觸、核心觸點(diǎn)、末接觸）

三、客戶(hù)畫(huà)像需求分析

1、基本需求：安全、信息透明、收費(fèi)合理

2、期望需求：三省體驗(yàn)（省心、省時(shí)、省力）

3、興奮需求：三尊體驗(yàn)（被尊重、被尊崇、被尊寵）

小組討論：分析不同客戶(hù)類(lèi)型，明確不同客戶(hù)服務(wù)需求

四、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程優(yōu)化設(shè)計(jì) （重點(diǎn)）

1、觸點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)（形象、行為、話術(shù)）

2、觸點(diǎn)溫度服務(wù)（形象、行為、話術(shù)）

3、觸點(diǎn)失誤服務(wù)（形象、行為、話術(shù)）

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：SOP(Standard Optimization Process)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系構(gòu)建，選擇典型營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景創(chuàng)建溫度服務(wù)流程（思維導(dǎo)圖XMIND應(yīng)用）

課程3-2-1總結(jié)

1、印象深刻3個(gè)收獲點(diǎn)

2、落地應(yīng)用的2個(gè)工具

3、立刻執(zhí)行的1個(gè)行動(dòng)計(jì)劃

課后作業(yè)：提供行動(dòng)學(xué)習(xí)模板明確服務(wù)管理階段性目標(biāo)，探討在企業(yè)以建立極 致服務(wù)模式為契機(jī)，推動(dòng)極 致服務(wù)行動(dòng)落地計(jì)劃