1、學(xué)習(xí)客戶期望模型、客戶服務(wù)方程式等國際上最 先進(jìn)的客戶服務(wù)實用工具，按照國際標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)架并優(yōu)化自身的客戶服務(wù)體系；

2、學(xué)習(xí)如何規(guī)劃設(shè)計客戶服務(wù)商業(yè)邏輯并付諸實施，以提升公司的整體表現(xiàn)和績效 ；

3、檢驗并增進(jìn)自身的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)能力，學(xué)習(xí)如何激勵員工、指導(dǎo)高管人員實施客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，以提升整個團(tuán)隊的整體客戶服務(wù)能力；

4、  區(qū)分不同客戶類型并選擇應(yīng)對措施，改善溝通技能

5、  掌握服務(wù)中的不同技巧，以增強(qiáng)客戶服務(wù)水平，建立專業(yè)的客戶服務(wù)技巧

第一模塊 建立共同的客戶服務(wù)理念-全員客戶服務(wù)

1、客戶忠誠度與滿意度帶給企業(yè)的利益

2、企業(yè)利潤鏈：企業(yè)、員工、客戶之間的關(guān)系

3、不良客戶服務(wù)造成的重大損失

4、受害者與擔(dān)當(dāng)者

5、自行車模型

案例一：餐廳用餐經(jīng)驗的啟示

案例二：《我的青春誰做主》中錢小樣賣房啟示

第二模塊 分析不同客戶的類型及應(yīng)對策略—個性化服務(wù)技巧

1、服務(wù)的定義與特征

2、顧客服務(wù)的六大等級：

有問必答 保持溝通 專人負(fù)責(zé) 超常服務(wù)

專業(yè)顧問 長期伙伴

3、客戶不滿意的因素

     發(fā)掘令客戶滿意的機(jī)會

4、服務(wù)關(guān)鍵的26個因素

  討論：我司客戶滿意的因素

5、客戶的四種類型

  憤怒型、猶豫型、堅決已見、舒適型用戶

6、針對不同客戶進(jìn)行服務(wù)的應(yīng)對策略

7、服務(wù)禮儀

發(fā)音技巧練習(xí)

迪香式微笑和泛美式微笑

肢體語言對說話效果的影響

第三模塊 客戶服務(wù)交往的過程——控制全局

1、客戶服務(wù)交往四步曲

開始交往

交往中

探詢客戶是否滿意的感受

結(jié)束交往

2、開始交往時技巧

識別客戶的狀態(tài)

自我管理

3、了解顧客的需求與期望

4、確認(rèn)需要和滿意客戶需求

5、探詢顧客對服務(wù)的滿意感受技巧

6、結(jié)束服務(wù)

第四模塊 客戶服務(wù)交往過程中的技巧——與客戶溝通

1、聽的技巧

聽--拉近與顧客的關(guān)系

1）聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系？

2）傾聽的三大原則

3）聽的三步曲

4）聽的五個層次

5）積極聆聽的技巧

6）傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語

7）聽的障礙

2、聰明地提問

   怎么提問

1）提問的好處

2）情景分析

3）靈活運用開放式探問法和封閉式探問法

4）提問過程中要避免的事情

5）FAB法

 3、客戶更在意你怎么說

  1）小場景分析

  2）常用服務(wù)用語

  3）用客戶喜歡的方式去說

說“我會……”以表達(dá)服務(wù)意愿

說“我理解……”以體諒對方情緒

說“您能……嗎？”以緩解緊張程度

說“您可以……”來代替說“不”

說明原因以節(jié)省時間

你說的客戶能接受嗎——語言表達(dá)技巧

你說的客戶能聽懂嗎——解釋說明技巧

客戶的要求不能滿足如何說才好——說不的技巧

4、總結(jié)并重復(fù)客戶的話是向客戶表示尊重和理解

第五模塊 投訴處理技巧

1、減少客戶投訴

?  辦理業(yè)務(wù)過程中“清單革命”

?  創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境

?  提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

2、、處理投訴的五步曲及分析

3、有效處理投訴的技巧

●  給予關(guān)注

●  鼓勵客戶發(fā)泄，排解憤怒

●  充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定

●  表明提供幫助的意愿

●  收集信息，了解問題所在

●  確認(rèn)信息，給予理解

●  表明你看重與他們的合作

4、承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案

●  讓客戶參與解決方案

●  承諾執(zhí)行，并跟蹤服務(wù)留住客戶

5、客戶不滿的要點

6、化解客戶不滿的補救程序?qū)崙?zhàn)演練

●  理解感受

●  道歉

●  急切感

●  道歉

●  一步到位

視頻分析：如何讓憤怒的用戶變成滿意的用戶（3分10秒）

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7、  數(shù)字化管理

離散系數(shù)與標(biāo)準(zhǔn)差分析

  分群圖與趨勢圖分析

第六模塊 情緒壓力管理

1、  產(chǎn)生壓力的原因分析

為什么在辦公室里上班壓力還這么大？

情緒認(rèn)知與情緒表達(dá)

2、  壓力對人體的傷害

皮質(zhì)醇與DHEA

多巴胺與腎上腺素

3、  四種情緒分析

4、快速處理客戶與自己情緒的技巧