1、系統(tǒng)提升酒店/賓館服務(wù)人員服務(wù)技巧

2、提高酒店/賓館服務(wù)人員溝通與接待水平

3、掌握酒店/賓館的客戶及用餐部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)

4、提高酒店服務(wù)意識(shí)，改善酒店員工對(duì)客被動(dòng)服務(wù)心態(tài)

5、掌握中、西餐，自助餐宴會(huì)接待流程和服務(wù)禮儀

6、加強(qiáng)員工對(duì)酒店/賓館服務(wù)文化理念落實(shí)到行為規(guī)范中

第一模塊：服務(wù)是什么

一、 什么是服務(wù)

二、 服務(wù)的職責(zé)是什么

三、 服務(wù)的質(zhì)量要求

四、 為什么要有服務(wù)意識(shí)

五、 客戶是如何流失的

六、 客戶要的是什么

第二模塊：酒店服務(wù)人員如何做好服務(wù)

一、 積極向上的心態(tài)

二、 工作是你的舞臺(tái)

三、 服務(wù)客戶的意識(shí)

1. 服務(wù)意識(shí)的障礙

2. 服務(wù)的關(guān)鍵因素

四、 掌握不同客戶需求

五、 努力解決客戶需求

六、 因您而變，因客戶而變

七、 保持服務(wù)的品質(zhì)

八、 不同客戶因你而滿意

九、 客戶因你而忠誠(chéng)

十、 客戶投訴處理

第三模塊：酒店服務(wù)人員與顧客的溝通禮儀（情景模擬，訓(xùn)練講解）

一、 什么才是好的溝通？

二、 與客戶良好溝通中應(yīng)如何表現(xiàn)

三、 如何做的積極的傾聽

四、 如何爭(zhēng)取與客戶快速建立好感

五、 如何巧用妙用贊美

六、 溝通中對(duì)方在乎的是什么？

七、 與客戶良好溝通中應(yīng)如何表現(xiàn)

八、 溝通過(guò)程中眼神與目光的有效把握

九、 溝通中注意說(shuō)話的語(yǔ)氣

十、 如何實(shí)現(xiàn)與不同風(fēng)格客戶的有效溝通

1. 支配型

2. 分析型

3. 表現(xiàn)型

第四模塊：酒店服務(wù)人員儀容儀表儀態(tài)訓(xùn)練

一、 維護(hù)良好的職業(yè)形象

二、 服務(wù)站姿訓(xùn)練

三、 端莊坐姿訓(xùn)練

四、 優(yōu)雅行姿與蹲姿訓(xùn)練

五、 引位規(guī)范訓(xùn)練

六、 手位指引訓(xùn)練

七、 傳接遞送物品訓(xùn)練

八、 服務(wù)與接待員儀容的風(fēng)格分別要求

九、 服務(wù)員崗位的妝容尺度

十、 錯(cuò)誤的發(fā)式

十一、 首飾佩帶的要求與禁忌

十二、 什么是完美的微笑與表情

十三、 女士著裝禁忌

十四、 男士著裝禁忌

現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)與演練

第五模塊：餐廳接待及宴會(huì)服務(wù)禮儀（結(jié)合自助餐與西餐禮儀講解）

一、 來(lái)客迎賓禮儀

二、 引位與位次禮儀----箱式電梯，扶手電梯，樓梯，并行

三、 客人就坐服務(wù)時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)

四、 奉茶禮儀

五、 咖啡禮儀

六、 桌次與位次安排

七、 中西餐桌上的忌諱

八、 西餐禮儀

九、 就餐與擺臺(tái)方式;

十、 優(yōu)雅的餐桌儀態(tài)與禁忌

十一、 西餐菜式與點(diǎn)菜順序

十二、 餐巾的折疊與使用方法

十三、 用餐中觀察客人餐具的擺放從而提供相對(duì)應(yīng)的服務(wù)

十四、 西餐酒禮儀-了解常見的西餐用酒

十五、 斟酒的禮儀

十六、 就餐中禮儀禁忌

十七、 自助餐禮儀

十八、 情緒禮儀

十九、 完美結(jié)帳

（場(chǎng)景模擬，最好提供道具）